方針を明確にして周知する
労働者を守る方針、カスハラの内容、発生時の対処を文書化します。就業規則、社内ポータル、研修など、管理監督者を含む労働者へ届く方法で周知します。
方針文 · 対応基準 · 研修記録2026.10.01 施行 · 改正労働施策総合推進法 · 厚労省告示第51号
何が変わるか · THE CHANGE
すべての事業主に、防止措置が求められます。
改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置が、2026年10月1日から事業主の義務になります。
対象は、顧客、取引先、施設利用者などの言動により、労働者の就業環境が害される問題です。社会通念上許容される範囲の正当な申入れまで一律にカスハラと扱う制度ではありません。
施行日 · 2026年10月1日（令和8年）
事業主の措置 · REQUIRED MEASURES
10月1日までに整える4つの実務
相談窓口と連携先を決める
労働者が相談できる窓口と担当者をあらかじめ定めます。相談内容に応じて、店舗、本部、人事、法務、外部機関が連携できる経路も決めておきます。
窓口情報 · 連絡網 · 相談対応マニュアル現場の対応手順を決める
一人で対応させない、管理監督者へ報告する、録音・録画を個人情報保護法に沿って扱う、犯罪に該当し得る場合は警察へ通報する、といった判断を現場向けに定めます。
初動フロー · エスカレーション基準 · 個人情報の取扱い事実確認、被害者配慮、再発防止を記録する
相談を受けたら事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮を行います。対応経緯を必要に応じて記録し、原因や背景の改善に活用します。
事案記録 · 対応履歴 · 再発防止の実施記録今から始める · START HERE
最初の一週間で、現状を見える形にする。
- 本部が責任者となり、店舗・拠点ごとの現行対応を棚卸しする
- 現場が迷う言動と、店長・本部・法務・警察へ引き継ぐ条件を決める
- 相談から事実確認、被害者への配慮、再発防止までの記録項目を統一する
- 方針と相談窓口を労働者へ周知し、管理監督者向けの研修を実施する
盾守は、現場の事案記録から本部の対応履歴と再発防止までを一つの流れで扱います。導入前に、現在の記録方法とエスカレーション経路を一緒に確認できます。
根拠資料 · PRIMARY SOURCES
公開前に、最新の公的資料を確認する。
このページは一般的な情報提供を目的としています。自社の方針、録音・録画、個人情報の取扱い、就業規則への反映は、公開資料を確認のうえ、労務・法務の専門家にご相談ください。
厚生労働省：職場におけるハラスメントの防止のために ↗
カスタマーハラスメント防止指針（令和8年厚生労働省告示第51号） ↗
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